Ihre Herausforderungen bei aktuellen Versicherungsprozessen
Die Dunkelverarbeitungsquote ist Ihnen zu niedrig
In der Versicherungsbranche sind Automatisierungslösungen seit vielen Jahren eingeübte Praxis. Viele Versicherer haben neben den Automatisierungslösungen für den Mainframe auch ein dezentrales Business Process Management System (BPMS) im Einsatz. Die existierenden Lösungen bieten jedoch nicht immer eine ausreichende Antwort auf die zunehmende Herausforderung, die Betriebskosten zu senken.
Einerseits können die Ursachen dafür in der Heterogenität der Anwendungslandschaft liegen. Damit ist eine Herausforderung, ein BPMS als Ankerpunkt für die Automatisierung zu etablieren, welches in der Lage ist, Automatisierung über unterschiedliche Technologien und Anwendungen hinweg zu orchestrieren.
Anderseits ist es häufig auch so, dass bei noch manuell durchgeführten Prozessen einfache Entscheidungsregeln für die Steigerung der Dunkelverarbeitungsquoten nicht ausreichen. In diesen Fällen halten wir die Verbindung von klassischen BPMS und KI für den nächsten Schritt der Automatisierung.
Nicht zuletzt könnte Ihre vorhandene BPMS Lösung am Ende des Lebenszyklus sein oder die fachlichen Anforderungen an die Ausweitung der Dunkelverarbeitung nicht mehr ausreichend erfüllen.
Die Anwendungslandschaft in der Versicherungsbranche ist sehr heterogen. Nicht alle Anwendungen können bereits im notwendigen Umfang serviceorientiert angesprochen werden. Eine Steuerung über ein BPMS ist dann nicht einfach möglich. Gerade bei den Altsystemen auf dem Mainframe ist dies häufig der Fall.
Unser Ansatz basiert grundsätzlich auf einer Strategie des Service-Enablements Ihrer existierenden Anwendungen. Langfristig ist es funktional und wirtschaftlich sinnvoll, Ihre zentralen Anwendungen mit Schnittstellen auszustatten, die eine Automatisierung über ein BPMS ermöglichen. Unsere Expert:innen helfen Ihnen bei der Umsetzung und der Entwicklung der notwendigen Architektur zum Aufbau eines API-Gateways und API-Managements. Wichtig ist jedoch nicht nur die Technologie. Auch inhaltlich müssen die Services so geschnitten sein, dass sie aus fachlicher Sicht langfristig nutzbar sind und zu den Anforderungen des Business passen. Über den Ansatz des Domain-Driven Designs der Services können wir sicherstellen, dass das auch bei Ihnen gelingt.
Für manche Anwendungen allerdings ist der Ansatz, Services für die Anwendungen zu entwickeln, nicht geeignet. Wenn Sie die Ablösung der Applikation bereits geplant haben, rechnet sich eine Investition in Services wahrscheinlich nicht mehr. Bei anderen Applikationen ist die Prozesssteuerung so tief in der Anwendung verbaut, dass eine sinnvolle Entwicklung von Services, die den Prozess von außen steuern lassen, nicht möglich ist. In diesen Fällen ist häufig RPA (Robotics Process Automation) eine Möglichkeit, die End-to-End Prozessautomatisierung umzusetzen. Diese ermöglicht eine Prozessautomatisierung auch dann, wenn nicht alle betroffenen Fachanwendungen perfekt auf die Zusammenarbeit mit einem BPMS vorbereitet sind.
Wenn in konkreten Prozessschritten lediglich lesende Zugriffe auf Daten – beispielsweise zu Auskunftszwecken im Vertriebsumfeld – notwendig sind, ist die Nutzung von existierenden Data Warehouse Strukturen oder Data Lakes eine Option. Damit können Sie kostenintensive oder lang dauernde Entwicklung von Services verhindern oder zumindest hinauszuzögern.
Fehlendes übergreifendes Wissen über Ihre Prozesse
Organisatorische Silos haben in der Versicherungsbranche in den letzten Jahrzehnten dazu geführt, dass Optimierungen vor allem in den Silos stattgefunden haben. Die end-to-end Betrachtung von Prozessen ist noch immer unzureichend ausgeprägt und eine Abstimmung zwischen den Silos findet zu wenig statt. Silo-orientierte Vergütungsmodelle leisten ebenfalls ihren Beitrag dazu, dass eine übergreifende Analyse und Verbesserung von Prozessen nicht unterstützt wird. So fehlt in Teilen der fachliche Überblick über alle Schritte, sehr viel häufiger allerdings eine Datenbasis, die zielorientierte Verbesserung ermöglichen.
Die heterogene Systemlandschaft in der Versicherungsbranche, teilweise mit fehlender oder unvollständiger Unterstützung durch moderne BPM-Systeme, sorgt dafür, dass die Prozessdaten nicht übergreifend zur Verfügung stehen. Verfahren, die die unterschiedlichen Informationen in den verschiedenen Datentöpfen zusammenführen und als Entscheidungsgrundlage für den nächsten nutzbringenden Schritt in der Dunkelverarbeitung zur Verfügung stellen, stehen nicht zur Verfügung.
Mit unserer Expertise können Sie aus den existierenden Informationen, mögen sie auch noch so verteilt sein, die notwendige Basis für die Automatisierung Ihrer Prozesse ermitteln. Die dafür notwendigen Process Mining Verfahren stellen wir Ihnen gerne bereit.
Der menschliche Faktor
Trotz des hohen Grades der Digitalisierung von Geschäftsprozessen hängt die Ausführung von Geschäftsprozessen immer noch stark vom menschlichen Faktor ab. Hochqualifizierte, erfahrene Mitarbeitende sind entscheidend für den Erfolg eines Prozesses, leider auch bei Aufgaben, die kein besonderes Maß an Kreativität erfordern. Solche Personen sind jedoch schwer zu finden und sollten nicht mit Standardaufgaben, die auch ein Roboter leicht erfüllen kann, beschäftigt werden.
Es ist allgemein anerkannt, dass Menschen bei der Ausführung langweiliger, sich wiederholender – roboterhafter – Aufgaben ineffizient werden. Versteckte Muster und Korrelationen in Daten, die eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung spielen würden, können übersehen werden. Unstrukturierte, fehleranfällige Prozesse sowie unzufriedene, überlastete Mitarbeitende haben einen direkten negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Daraus ergibt sich ein weiteres Problem, wenn erfahrene Mitarbeitende das Unternehmen verlassen: Auch das Wissen und die Erfahrung gehen mit ihnen, was zu zusätzlichen Kosten für das Unternehmen führt. Über die KI-Lösungen kann dieses Wissen „aufgezeichnet“ und für die weitere Nutzung in der Organisation verfügbar gemacht werden.
Unsere Dienstleistungen für die Automatisierung der Versicherungsprozesse
In der Versicherungsbranche haben wir in den letzten Jahren einen breiten Erfahrungsschatz aufbauen können.
Dies schlägt sich nieder in unseren Dienstleistungen, die Rund um das Thema Automatisierung der Versicherungsprozesse angeordnet sind. Machen Sie sich selber ein Bild:
Auswahl einer passenden BPMS-Lösung
Der Markt für BPMS-Lösungen ist dynamisch und wächst stetig. Da einen Überblick zu behalten ist nicht einfach. Wir beschäftigen uns seit vielen Jahren mit den einschlägigen Lösungen und deren Einsatz in der Versicherungsbranche. Für die notwendigen Schritte zur Auswahl eines passenden BPMS-Systems haben wir ein Vorgehensmodell entwickelt, dass sich mehrfach in der Praxis bewährt hat.
Technologieberatung für Business Process Management Systeme (BPMS)
Haben Sie bereits ein BPMS-System in Einsatz und sind sich nicht sicher, ob Sie das Potential vollständig ausschöpfen? Gibt es Fragen zur Integration des BPMS-Systems, an denen Sie sich die Zähne ausbeißen? Unsere Expert:innen haben BPMS-Systeme in diversen Unternehmen eingeführt, viele davon Versicherungen. Wir helfen Ihnen gerne den Einsatz Ihrer BPMS-Lösung zu optimieren!
Prozessautomatisierung
Die Einführung von neuen Anwendungen oder neuen Automatisierungstools führt immer wieder zu neuen Herausforderungen. Insbesondere wenn die Ansprüche einer Automatisierung über das bekannte Maß hinausgehen sollen, führen die bekannten Wege und Verfahren oft nicht mehr zum Ziel. Unserer Prozessexpert:innen haben seit vielen Jahren Erfahrung in der Automatisierung von Prozessen, insbesondere auch in der Versicherungsbranche. Wir helfen Ihnen das nächste Level der Automatisierung zu erreichen.
Unser Kunde hat das Bestandssystem für einen Teil der Produktlinien im SHU-Umfeld (Sach- Haft- und Unfallversicherung) erneuert und uns beauftragt, die Automatisierung der Antragsbearbeitung zu begleiten.
Neben dem neuen Bestandssystem waren einige am Antragsprozess beteiligten Systeme (Partnersystem, FE-System, Vertriebssystem) bereits vorhanden, lediglich die Output-Management Anwendung wurde ebenfalls erneuert. Für die Steuerung des Antragsprozesses über das vorhanden BPMS wurden in den Anwendungen die notwendigen Services gebaut und angebunden. Die genutzte Technologie orientierte sich an den Möglichkeiten, die die verschiedenen Anwendungen ermöglichten.
Der von uns erstellte Prozess transportiert die Daten aus den Frontend-Systemen in die Backend-Systeme und kann dort im Idealfall eine automatische Policierung der Anträge durchführen. Natürlich ist das nicht mit allen Anträgen möglich. Basierend auf dem von unserem Kunden definierten Regelwerk, kann die Bearbeitung zu Sachbearbeiter:innen ausgesteuert werden, um dort Ergänzungen in den Daten vorzunehmen oder Entscheidungen zu treffen, die zu einer Policierung oder Ablehnung des Antrags führen. Im Anschluss an die Bearbeitung im Bestandssystem erfolgt über das BPMS die Anlage des Vertrags in den Vertriebssystemen und die Ansteuerung der Briefschreibung in den Output-Management Systemen. Darüber hinaus werden die erforderlichen Daten dem Data Warehouse zur Verfügung gestellt.
Partnerdubletten im Antragsprozess zu verhindern ist nicht einfach, aber essentiell, um die Datenbestände zum Management der Kundenbeziehung sauber zu halten. Wir haben deshalb in den Antragsprozess Verfahren integriert, die die Anlage von Dubletten verhindern sollen. Für den Fall, dass der Algorithmus nicht mit der ausreichenden Sicherheit eine Entscheidung treffen kann, haben wir für die Bearbeitung dieser Fälle eine Oberfläche im BPMS zur Verfügung gestellt, um eine schnelle und einfach Bearbeitung durch die Sachbearbeitung sicherzustellen.
Als Vorgehensweise für die Implementierung von Prozessen orientieren wir uns konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden und deren Reifegrad im Prozessmanagement. Es hat sich als gutes Verfahren herausgestellt zunächst den happy-path umzusetzen, also die Variante des Prozesses, die zu einer automatischen Verarbeitung führt. Im Anschluss hat es sich bewährt, den Prozessdurchlauf zu designen, der an allen theoretisch möglichen Stellen eine Aussteuerung des Prozesses vorsieht. Im letzten Schritt geht es dann darum das Modell so zu tunen, dass die theoretisch möglichen Aussteuerungen zu einer manuellen Sachbearbeitung immer unwahrscheinlicher werden und damit der Anteil der automatischen Durchläufe erhöht wird.
Durch unsere Erfahrung in der Versicherungsbranche können wir im Antrags-, Bestands- und Schaden-/Leistungsumfeld umfassende Erfahrung in der Implementierung von BPMS-Systemen vorweisen und Sie bei der Erhöhung Ihres Automatisierungsgrads unterstützen.
Wissen über die Prozesse – Process-Mining
Wir stellen häufig fest, dass das Wissen über die Prozesse, das für eine Automatisierung notwendig ist, nicht vorliegt bzw. nicht so zusammengeführt werden kann, dass eine zielgerichtete Verbesserung erfolgen kann. Die Optimierung in Silos (Posteingang, Front-Office, Backoffice, Schadenabteilung oder Underwriting) lässt den Blick für übergreifenden Potentiale nicht zu. Wir schlagen vor, die Informationsbasis für die Prozesse so weit zu erhöhen, dass eine zielgerichtete Priorisierung der zu automatisierenden Prozesse möglich ist und eine gute Basis für die Umsetzung der Automatisierung erzeugt wird. Üblicherweise stellen die Informationen aus einem BPMS-System eine gute Grundlage zur Verfügung. Zur Ergänzung der Informationsbasis bieten unsere Data-Analytics Expert:innen Unterstützung beim Zusammenführen und Auswerten von relevanten Prozessdaten aus Ihrer gesamten Anwendungslandschaft an.
KI-unterstützte Automatisierung
In vielen Prozessen der Versicherungsbranche kommt man mit einfachen Regelwerken nicht zum Ziel. Insbesondere im Underwriting – beispielsweise bei der Interpretation von Arztberichten – oder im Schadenfall (Schadenbegutachtung) etablieren sich Lösungen im Markt, die zunehmend künstliche Intelligenz für die Entscheidungsfindung bereitstellen. Wir sind davon überzeugt, dass es sinnvoll ist, den End-to-End Prozess eigenständig zu definieren und nicht eine scheinbare passende Out-of-the-box-Lösung einzukaufen. Das Risiko, sich in die Abhängigkeit der Entwicklungsgeschwindigkeit eines einzelnen Anbieters zu begeben, halten wir für zu hoch. Die notwendige Entscheidungslogik in den einzelnen Prozessschritten kann entweder selbst entwickelt werden, oder existierende Lösungen/Bausteine können zugekauft werden. Durch den modularen Charakter des selbstständig definierten Prozesses im BPMS ist ein Austausch der Entscheidungslogik durch Lösungen vom Markt oder bessere eigene Lösungen einfach möglich.
Lassen Sie uns gemeinsam erkunden, welche Prozessschritte das bei Ihnen sind und einen gemeinsamen Weg finden, wie Informationsaufbereitung, Datenextraktion und Entscheidungsfindung automatisiert durchgeführt werden können. Auch in den Fällen, in den Ihre heutigen Werkzeuge und Verfahren an Grenzen stoßen.
Vor dem Hintergrund unserer umfangreichen Erfahrung im Bereich künstlicher Intelligenz und Data Analytics können wir mit Ihnen auf der Basis Ihrer konkreten Rahmenbedingungen eine Vielzahl intelligenter Verbesserungen in Ihre Prozesse einbauen. Dies beginnt mit dem Nachahmen menschlichen Verhaltens zum Erlernen von Prozessautomatisierungen. Geht weiter über die Vorhersage von Wahrscheinlichkeiten, beispielsweise im Umfeld Schadenhöhe (um über die Einschaltung eines Sachverständigen zu entscheiden), oder die Betrugserkennung. Und reicht bis hin zur Sentiment-Analyse, um Stimmungen z. B. aus Kundenschreiben zu erkennen, oder die Nutzung von Chatbots, die Self-Services ermöglichen.
Natürlich betten wir die neuen, aber auch vorhandene KI-Komponenten sinnvoll in die BPMS Steuerung ein.
Schritte zur Bewältigung der Herausforderungen
Einfache Formen der Prozessoptimierung sind bei allen Versicherungsunternehmen schon lange im Einsatz und fester Bestandteil auf dem Weg zu mehr Effizienz. In den letzten Jahren wurden verstärkt fortgeschrittene Formen der Automatisierung eingeführt. RPA eignet sich vor allem als Brückenlösung für Anwendungen oder Prozessschritte, in denen ein BPMS-System keinen technischen Zugriff auf die Anwendungen bekommen kann und existierende User-Interfaces genutzt werden müssen.
Automatisierungsgrade in der Versicherungsbranche inkl. Auswirkungen auf die Entlastung der Sachbearbeiter:innen im Unternehmen.Quelle: eigene Darstellung
Fortgeschrittene Formen der Prozessautomatisierung mittels BPMS sind insbesondere in der E2E-Steuerung von Prozessen vorteilhaft. Idealerweise erfolgt eine Orchestrierung von Services der Anwendungen, aber auch RPA unterstützte Prozessschritte sind integrierbar. Die Entscheidungsfindung findet hier noch regelbasiert statt.
Intelligente Prozessautomatisierung geht einen Schritt weiter. Sie nutzt KI zum Verstehen unstrukturierter Daten. Algorithmen begreifen und bewerten komplexe Zusammenhänge und sind zu eigenständigem Lernen fähig. Die Nutzung von KI wirkt sich sowohl auf den Prozessablauf aus als auch im Hinblick auf die Weiterentwicklung der Algorithmen zur Entscheidungsfindung.
Wir holen Sie am bestehenden Automatisierungsgrad Ihres Unternehmens ab und führen Sie Schritt für Schritt bis an die von Ihnen angestrebte Stufe. Kommen Sie auf uns zu und wir zeigen Ihnen wie.
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