Ihre Herausforderungen im Bereich Aufgabenverwaltung

Wachsen Ihrem Kundenservice die vielen verschiedenen Aufgaben langsam über den Kopf? Haben Sie keine zentrale Komponente, um alle Aufgaben systemübergreifend zu verwalten? Dann fehlt Ihnen der ganzheitliche Überblick über den Stand der aktuellen Aufgaben und Sie können diese nicht effizient steuern und überwachen. Das Problem begegnet uns häufig in unseren Kundenprojekten: Vor allem Branchen wie z. B. Versicherung oder Unternehmen mit großen Kundenserviceeinheiten benötigen Hilfe durch ein zentrales Enterprise Task Management.

Problemstellung: Keine systemübergreifende Aufgabenverwaltung.Quelle: eigene Darstellung

Die Problemstellung wird in der Abbildung visualisiert: Es ist keine Standardsoftware vorhanden, um systemübergreifend die Aufgaben zu verwalten und deren Erledigung zu steuern und zu überwachen. Die Aufgaben werden von vielen Systemen erzeugt, von denen jedes seine eigene Lösung zur Aufgabenverwaltung mitbringt. Die Mitarbeiter müssen zwischen den Systemen wechseln und sehen dringendere Aufgaben eventuell nicht, da diese in einem anderen System liegen. Eine zentrale Steuerungskomponente für Mitarbeiter und Führungskräfte fehlt.

Die größten Herausforderungen für unsere Kunden in dieser Situation sind dabei, dass

  • die Aufgaben mit unterschiedlichen Prioritäten meist in isolierten Systemen liegen.
  • Mitarbeiter umständlich zwischen den Systemen mit unterschiedlicher Benutzerführung wechseln müssen und so Effizienz verloren geht.
  • eventuell dringendere Aufgaben übersehen werden, weil diese in einem anderen System liegen, in dem gerade niemand tätig ist.
  • es keine Transparenz über den gesamten Aufgabenbestand gibt. Somit ist es schwierig, die Bearbeitung des Aufgabenbestands innerhalb der Vorgaben – wie definierten Service Leveln – zu überwachen.

Gestalten Sie Ihre Aufgabenverwaltung im Unternehmen effizienter und effektiver! Wie wir Ihnen dabei helfen können? Ganz einfach: Wir sorgen dafür, dass sich die für Sie passenden Lösungen nahtlos in Ihre IT-Landschaft einfügen. Mit unserer Open Source Lösung TASKANA sind Sie in einer idealen Ausgangsposition, um Ihre Postkorblösung – der übliche deutsche Begriff für Task Management – zu vertretbaren Kosten zu modernisieren. Das ist kein leeres Versprechen, sondern unsere langjährige Erfahrung aus vielen verschiedenen Projekten.

Gerne unterstützen wir Sie auch bei der Konzeption und Umsetzung, um Ihr neues Enterprise Task Management schnell und zuverlässig ins Ziel zu bringen.

Ihre Vorteile durch den Einsatz von Enterprise Task Management

Was ist Enterprise Task Management?

Mit einem Enterprise Task Management bündeln Sie alle Aufgaben in einem System und priorisieren diese Aufgabenmenge systemübergreifend.

Lösung: Zentrale Priorisierung und Steuerung aller Aufgaben im Unternehmen.Quelle: eigene Darstellung

Enterprise Task Management liefert Ihnen den aktuellen Arbeitsstand und erlaubt die Zustellung der Aufgaben auf die verfügbaren und nach ihrem Skillprofil passenden Mitarbeitern in ihren jeweiligen „Postkorb“. Dieser „Postkorb“ stellt dabei den sogenannten „digitalen Arbeitsvorrat“ für den jeweiligen Mitarbeiter dar. Das Task Management-System unterstützt die Mitarbeiter ebenfalls dabei, bestimmte Fristen für Aufgaben einzuhalten und erinnert sie an anstehende Termine.

Den Führungskräften bieten Task Management Lösungen verschiedene Funktionen, um die Arbeitslast der Mitarbeiter übersichtlich, schnell und einfach zu steuern.

Kurz zusammengefasst: Aufgaben, die aus verschiedenen Systemen heraus erstellt werden, werden beim Enterprise Task Management an einer zentralen Stelle gebündelt, gesteuert und verwaltet.

Die Vorteile einer Enterprise Task Management-Lösung liegen auf der Hand:

  • Der Mitarbeiter meldet sich ausschließlich an diesem System an und sieht den kompletten Aufgabenbestand, den er bearbeiten soll. Eine Anmeldung an verschiedenen Systemen mit unterschiedlicher Benutzerführung etc. entfällt. Zudem wird der Benutzer idealerweise von dem System direkt in die richtigen Masken der verbundenen Systeme geführt, so dass sich dadurch weitere Effizienzgewinne ergeben.
  • Alle Aufgaben und alle Mitarbeiter treffen sich in einem System. Das erlaubt die optimale Verteilung der Aufgabe nach vielen verschiedenen Kriterien: Skill, Verfügbarkeit, Priorität, Service Level, Kundenwert, uva. Diese optimale Verteilung kann auch permanent an die Gegebenheiten angepasst werden – sogar in Echtzeit.
  • Sofern von Ihnen gewünscht, kann das System sicherstellen, dass immer die wichtigsten Aufgaben (nach Priorität oder Kundenwert) als nächstes bearbeitet werden. Sowohl Push- als auch Pull-Mechanismen werden bei der Verteilung unterstützt und können auch kombiniert eingesetzt werden.
  • Der zentrale Aufgabenbestand erlaubt die Überprüfung, ob alle Aufgaben innerhalb der vorgegebenen Frist durch die richtigen Mitarbeiter erledigt wurden. Somit ist sichergestellt, dass keine Aufgaben übersehen werden. Ebenso wird dadurch die Möglichkeit zur Überprüfung durch die Revisionsabteilung geschaffen.
  • Ablauforganisationen können flexibel hinterlegt werden. Durch entsprechende Möglichkeiten der Aufgabenverteilung können sich Bereiche untereinander temporär oder dauerhaft unterstützen.

Herausforderungen der gängigen Implementierungen von Enterprise Task Management-Lösungen

Eine Postkorblösung ist heute bereits in vielen Unternehmen zu finden. Oft sind diese inzwischen über Jahre gewachsen und bieten viele Spezialfunktionen. Bei der Betrachtung unserer Kunden und der Projekte, die wir in dem Kontext durchgeführt haben, sind uns zwei Varianten häufiger begegnet:

  1. Das Unternehmen hat die Postkorblösung selbst implementiert.
    Der Vorteil: Diese ist sehr gut in die verschiedenen Fachsysteme integriert und funktional an die Wünsche der Mitarbeiter angepasst. Oft sind diese Lösungen schon über Jahre gereift und basieren entsprechend auf älteren Technologien. Neue Funktionen sind teilweise nur sehr aufwendig umzusetzen und führen nicht selten zur Notwendigkeit einer vollständigen Neuentwicklung des Systems.
  2. Die Postkorblösung wird auf einem Standardprodukt aufgesetzt – In vielen Fällen ist das ein BPM-System.
    Dies ist oft getrieben durch den Wunsch, nicht alles selbst entwickeln zu wollen und zu müssen. Leider stellt sich meist heraus, dass die Standardsoftware zwar viele, aber eben doch nicht alle geforderten Funktionen bietet. Diese werden als Individualentwicklung ergänzt, wodurch Standard- und Individualsoftware miteinander verschmelzen. Der Nachteil: Es fühlt sich wie eine Individualsoftware an, aber Weiterentwicklungen des Standardprodukts können oft nicht automatisch genutzt werden. Zudem werden einige Komponenten, wie beispielsweise mitgelieferte Benutzeroberflächen der Postkorbkomponente, nicht genutzt, müssen aber dennoch lizenziert und bezahlt werden. Wenn das Standardprodukt dann ausgetauscht werden muss, ist das eigenentwickelte Postkorbsystem ebenfalls davon betroffen.

Unser Fazit aus den Projekten: Sobald neue Anforderungen umgesetzt werden sollen, stoßen die beiden Varianten an ihre Grenzen.

Auf Basis unserer langjährigen Erfahrungen haben wir in Zusammenarbeit mit der Generali Deutschland mit TASKANA eine dritte Variante ins Spiel gebracht: Die Implementierung auf Basis einer Open Source Komponente.

Warum Open Source? Der Open Source Bereich wächst stetig und auch in eher konservativ geprägten Unternehmen – wie in unserem Beispiel Versicherungen – kommen moderne Open Source Produkte verstärkt zum Einsatz. Für den Bereich Task Management existierte bislang keine Open Source Lösung und eine dedizierte Standardsoftware ist nur schwer zu finden. Diese Lücke füllen wir mit TASKANA!

TASKANA – die führende Open Source Lösung für Unternehmen

TASKANA bietet als leichtgewichtige Java-Bibliothek alle notwendigen Grundfunktionen, um eine moderne Aufgabensteuerung zu implementieren. Dabei lässt sich TASKANA an vielen Stellen konfigurativ an Ihre Anforderungen anpassen. Reicht dies nicht aus, so können Sie TASKANA an diversen Stellen fachlich (zum Beispiel durch ein eigenes Verteilungsregelwerk) und technisch (zum Beispiel mit einer Anbindung an Ihr Identity Management) anpassen und erweitern. Denn wir wissen, dass die feinen Unterschiede zwischen den einzelnen Fachbereichen wichtig sind. Wir sprechen an dieser Stelle auch sehr gerne von maßkonfektioniertem Task Management.

TASKANA ist daraufhin optimiert, eine individuelle Aufgabensteuerung möglichst schnell und einfach zu realisieren. So erhalten Sie ein an Ihre Wünsche angepasstes Aufgabenmanagement, welches sich optimal in Ihre bestehenden Prozesse integriert.

Bei TASKANA als Partner mitzuwirken und die Open Source Lösung zu nutzen hat für Sie viele Vorteile:

  • Maßgeschneidertes Task Management – fühlt sich an wie eine Individualentwicklung, ist aber zu 70-80% Standard
  • Kostengünstige Lösung, da ohne Lizenzkosten. Der Wartungsaufwand verteilt sich auf alle teilnehmenden Partner
  • Einflussmöglichkeit auf die funktionale Weiterentwicklung des „Standards”
  • Reduzierte Projektlaufzeit im Vergleich zu einer Individualentwicklung, da Sie große Teile der Software fertig geliefert bekommen
  • TASKANA entspricht technisch einer eigenen Java-Anwendung. Integration, Test und Deployment können sie somit über Ihre etablierten Softwareentwicklungsprozesse durchführen
  • Modularer Aufbau – Sie nutzen nur die Teile von TASKANA, die für Sie einen Wert haben.

TASKANA im Detail

Funktionsbereiche von TASKANA

Die Open Source Postkorblösung TASKANA ist in vier Bereiche aufgeteilt:

Funktionsbereiche von TASKANA.Quelle: eigene Darstellung

  1. Postkorb/Aufgabenliste
    Der zentrale Aspekt bei TASKANA ist selbstverständlich die Verwaltung des Aufgabenbestands – dies erfolgt über Postkörbe, auch Aufgabenlisten genannt. Dabei wird zwischen persönlichen, Team- und Themenpostkörben unterschieden. Über die konfigurierbaren Postkörbe lässt sich flexibel die Ablauforganisation Ihres Unternehmens abbilden. Berechtigungen sorgen dafür, dass jeder Mitarbeiter nur den relevanten und erlaubten Ausschnitt aus der gesamten Aufgabenmenge sieht.
  2. Routing/Verteilung
    TASKANA bietet verschiedene Routing- und Verteilungsfunktionen an, um eingehende Aufgaben den richtigen Postkörben zuzuweisen, oder diese zwischen den Postkörben neu zu verteilen.
  3. Priorisierung
    Über die dynamischen Priorisierungsfunktionen bei TASKANA lässt sich die Bearbeitungsreihenfolge der Aufgaben jederzeit steuern. So wird sichergestellt, dass immer die wichtigsten Aufgaben zuerst angegangen werden.
  4. Monitoring
    Um den Überblick über einen großen Arbeitsvorrat zu behalten, bieten TASKANA diverse Übersichten an, die eine Überwachung in Echtzeit erlauben. Aus diesen Ansichten heraus können die Aufgaben bei Bedarf wiederum neu verteilt und zugewiesen werden.

Technologie von TASKANA

Sie fragen sich, wie TASKANA technisch aufgebaut ist? Der Kern besteht aus einer schlanken Java-Bibliothek mit Anbindung an eine relationale Datenbank. Dabei haben wir bei der Entwicklung darauf geachtet, möglichst wenige Abhängigkeiten zu anderen Bibliotheken zu schaffen. Dies erlaubt den Einsatz von TASKANA in nahezu allen Java-Kontexten, wie zum Beispiel Spring und JEE. Die Open Source Postkorblösung stellt so nicht nur eine eigenständige Task Management-Komponente bereit, sondern erlaubt zudem, die Task Management-Funktionen in größere Fachanwendungen zu integrieren.

Die TASKANA-Architektur.Quelle: eigene Darstellung

Das Open Source Produkt gliedert sich in folgende drei Komponenten auf:

  1. Eine zentrale Java-API mit einer persistenten Datenhaltung (TASKANA Core) plus einer optionalen REST-API.
  2. Drei Benutzeroberflächen (für Administratoren, für Benutzer und für das Management), die mit dem Kern über die REST-Schnittstelle kommunizieren (TASKANA Web)
  3. Ein Adapter zum Anschluss von Drittsystemen (TASKANA Adapter). Dieser bietet ein flexibles Konnektoren-Konzept und stellt für Camunda BPM bereits eine fertige Implementierung bereit.

Das Zusammenarbeitsmodell bei TASKANA

TASKANA als Software ist Open Source und somit frei zugänglich und nutzbar. Gleichwohl unterstützen mit der Generali Versicherung und der Debeka Versicherung bereits zwei große Unternehmen das Projekt um sicherzustellen, dass ihre eigenen kritischen Anwendungen, die auf TASKANA basieren, zuverlässig auch in der Zukunft funktionieren werden. Die Novatec nimmt dabei die koordinierende Stelle in der Zusammenarbeit wahr.

Das Zusammenarbeitsmodell bei TASKANA.Quelle: eigene Darstellung

Beide Unternehmen – und alle zukünftigen Partner des Projekts – pflegen ihr eigenes Anforderungsbacklog. Die Novatec moderiert im Folgenden den Prozess zur Erstellung eines gemeinschaftlichen Backlogs, unterstützt dabei mit ihrer technischen Expertise und stellt sicher, dass alle Anforderungen realisierbar sind und zueinander passen.

Die Umsetzung der Anforderungen im Backlog erfolgt danach in einer agilen Arbeitsweise, entweder durch die Novatec oder durch die beteiligten Unternehmen selbst. Zwingend kommt die Novatec wieder bei der Qualitätssicherung und der Integration der einzelnen Funktionen ins Spiel. In einem abschließenden Schritt werden die neuen Funktionen durch die Novatec released und zum Download bei Maven Central bereitgestellt.

Unsere Dienstleistungen im Bereich Enterprise Task Management und TASKANA

Die Novatec bietet für Ihre Kunden verschiedene Dienstleistungen im Kontext von TASKANA an. So können wir unsere Kunden genau in der Form und Intensität unterstützen, wie sie es benötigen.

  • Wartung
    Wie im Abschnitt Zusammenarbeitsmodell beschrieben, bieten wir die Wartung für das TASKANA-Projekt an. Dies beinhaltet den Zugang zu unseren Servicekollegen, die zeitnah die gemeldeten Fehler analysieren und beheben. Sofern benötigt, stellen wir auch korrigierte Versionen von TASKANA bereit. Um dies möglichst erfolgreich zu tun, halten wir im Rahmen dieser Vereinbarung auch eine Testumgebung vor, die dem des Kunden weitestgehend entspricht. Sicherheitsproblemen beugen wir durch regelmäßige Aktualisierungen von TASKANA vor.
  • Funktionale Erweiterungen
    TASKANA wächst mit den Wünschen seiner Nutzer. Sollte es eine Funktion geben, die Sie benötigen, die aber noch nicht existiert, so erweitern wir das TASKANA gerne für Sie. Dabei bringen wir natürlich unser Wissen über die Konzepte von TASKANA ein und stellen sicher, dass es sich um eine nachhaltige Lösung handelt, für die wir dann wiederum auch die Wartung übernehmen.
  • Consulting
    Gerne beraten wir Sie bei allen Fragen rund um TASKANA, wie zum Beispiel: Wie konfiguriere ich am besten meine Postkorbstruktur und Verteilregeln? Wie integriere ich TASKANA in meine IT-Infrastruktur? Wie synchronisiere ich meine Aufgaben mit den verschiedenen Quellsystemen. Wir lassen Sie gerne teilhaben an unseren Projekterfahrungen und abgeleiteten Good Practices.
  • Integration und Implementierung
    TASKANA wird in der Regel nicht alleinstehend betrieben, sondern muss sich in vielfältige Systeme integrieren. Auch wird häufig eine dedizierte Benutzerschnittstelle gebaut, die sich dann nahtlos in die bereits bestehenden Systeme bei unseren Kunden integriert. Gerne unterstützen wir bei diesen Tätigkeiten, denn die individuelle Softwareentwicklung ist unsere Leidenschaft!

Sie sind neugierig, in wie weit das Open Source Tool TASKANA auch bei Ihnen eingesetzt werden kann und welchen Nutzen die Postkorblösung im Bereich der Aufgabenverwaltung für Sie hat? Dann fragen Sie doch nach einer individuellen Web-Session, die wir gerne für Sie kostenfrei anbieten, schreiben Sie uns eine Mail unter taskana@novatec-gmbh.de oder rufen Sie unseren Experten direkt an!

Ihr Ansprechpartner

Novatec_Holger_Hagen

Holger Hagen

Head of Practice Area Business Process Management
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Ihr Ansprechpartner Holger Hagen Head of Practice Area Business Process Management
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