04. November 2021
4 Min.

Wie TASKANA zu einer höheren Dunkelverarbeitungsquote bei Versicherungen beiträgt

Für die Dunkelverarbeitungsquote von Kernprozessen bei Versicherungen ist die Qualität der Eingangsdaten von entscheidender Bedeutung. Eine Maßnahme zur Verbesserung der Qualität und zu mehr Automatisierung ist ein besseres Zusammenspiel zwischen Input Management und automatisiertem Prozess und die Möglichkeit der effizienten Nacherfassung von fehlenden Informationen. Zu letzterem kann TASKANA einen maßgeblichen Beitrag leisten.

Prozessautomatisierung in der Versicherung ist unsere Leidenschaft. Und das Automatisierungspotenzial steht und fällt mit der Qualität der eingehenden Daten. Nun wünscht man sich in der heutigen Zeit im Zuge der Digitalisierung natürlich möglichst viele und möglichst strukturierte Daten. Doch in der Realität sind wir in unseren Beratungsprojekten leider immer noch sehr häufig mit den klassischen Eingangskanälen wie Post, Fax und E-Mail konfrontiert. Diese werden typischerweise zentral im Input Management verarbeitet und auf Basis der Klassifikation wird im Anschluss ein passender Fachprozess gestartet, dem die erkannten Daten übergeben werden.

Als ein Hindernis stellt sich hier oft die organisatorische Trennung des Input Managements von der Prozessverarbeitung dar. Und auch der typischerweise eher generische Charakter des Input Managements, der einer Fachprozess-spezifischen Datenerfassung entgegen steht. Wir haben oft erlebt, wie Erweiterungen und Verbesserung im Input Management als sehr schwierig und kostenintensiv betrachtet und deshalb verworfen wurden. Eine Lösung dieses Problems besteht aus unserer Sicht darin, die automatisierte Verarbeitung in den Fachprozessen schon möglichst früh beginnen zu lassen. Diese übernehmen dann einen Teil der notwendigen und spezifischen Datenerfassungen – maschinell, oder zur Not auch manuell.

In dieser Variante kann das Projektteam die passenden und spezifischen Services für den Fachprozess selbst bestimmen und kontrollieren. Inzwischen gibt es mit der Intelligenten Dokumentenanalyse auf Basis von Machine Learning viele spannende Lösungsansätze – aber auch noch vieles zu entdecken.

Die Herausforderung bei der manuellen Nacherfassung ist die effiziente Benutzerführung. Input Management-Systeme bieten dafür typischerweise einen dedizierten Nacherfassungsarbeitsplatz. In diesem werden große Mengen gleichartiger Fälle verarbeitet, indem die Software dem Benutzer nacheinander die einzelnen Fälle vorlegt und dieser nur noch die notwendigen Eingaben zu dem Fall tätigen muss. Bewegt man sich im Kontext eines automatisierten Prozesses zum Beispiel auf Basis der Camunda Plattform, so wird für eine notwendige Nacherfassung jeweils ein User Task angelegt. Das Problem mit den User Tasks ist der typische Lebenszyklus der Aufgaben, der den Benutzer über die Taskliste führt und zunächst jede Aufgabe in Arbeit nehmen lässt. Für eine effiziente Stapelverarbeitung von Aufgaben, wie man es aus dem Input Management gewöhnt ist, ist das ungeeignet.

TASKANA, die Open Source-basierte Aufgabensteuerungskomponente, die die Novatec zusammen mit der Generali und weiteren Versicherungen entwickelt hat, wurde nun in Zusammenarbeit mit einer privaten Krankenversicherung um die notwendigen Anwendungsfälle erweitert, um eine solche Stapelverarbeitung von Camunda-Aufgaben effizient möglich zu machen. Dazu werden Aufgaben in Themenpostkörben gruppiert, um die entsprechenden Stapel zu bilden. Der Benutzer bekommt diese Themenpostkörbe inklusive dem Arbeitsstand (Anzahl Aufgaben) und Dringlichkeit (rot, grün, gelb) angezeigt und kann dann einen dieser Postkörbe zur Bearbeitung öffnen.

Der Benutzer bekommt nun aktiv die Aufgabe mit der höchsten Priorität aus dem Themenpostkorb zur Bearbeitung zugewiesen („push“). Ist die Aufgabe erledigt, so wird automatisch die nächste Aufgabe zugewiesen. Dabei können beliebig viele Mitarbeiter parallel die Aufgaben aus dem Postkorb bearbeiten. Die potenziell entstehenden technischen Probleme beim parallelen Zugriff werden durch TASKANA verhindert. Auf diese Weise ist auch auf Basis Camunda die effiziente Nacherfassung von Daten möglich.

Um die Verantwortlichen in die Lage zu versetzen, die Abarbeitung der Aufgaben zu überwachen und zu steuern, bietet TASKANA eine Echtzeitüberwachung des Arbeitsstandes an. In diesem ist ersichtlich, in wie weit die Bearbeitung im Rahmen der vereinbarten Service Level erfolgt. Drohen diese gerissen zu werden, können weitere Mitarbeiter den entsprechenden Themenpostkörben zugeordnet werden.

Weitere Steuerungsmöglichkeiten haben die Verantwortlichen, in dem sie die Prioritäten der einzelnen Aufgabenklassifikationen ändern bzw. die Parameter, die für die Berechnung der Prioritäten herangezogen werden.

Damit tatsächlich immer die dringendsten Aufgaben gemäß ihrer Priorität bearbeitet werden, bietet TASKANA eine permanente, dynamische Repriorisierung des gesamten Aufgabenbestands. Dabei wird kontinuierlich die Priorität jeder einzelnen Aufgabe gemäß einer vom Unternehmen vorgegebenen Berechnungsvorschrift neu ermittelt. So können auch neu eingehende Aufgaben mit einer hohen Dringlichkeit schnell bearbeitet werden. Auf der anderen Seite bleiben auch keine Aufgaben liegen, da die Priorität typischerweise mit dem Alter der Aufgabe ansteigt. Somit bietet TASKANA eine Funktionalität, die bislang eigentlich nur aus dem Telefoniebereich (Contact Center) bekannt ist.

Ähnlich ist es mit der Skill-basierten Verteilung. TASKANA erlaubt es, dass Aufgaben mit einem benötigten Skill versehen werden. Dieser kann für das Routing verwendet werden, um den passenden Postkorb zu identifizieren. Zudem wird bei der Abfrage der Aufgaben (auch bei der Push-Zuweisung) der Skill des Benutzers berücksichtigt. Arbeiten mehrere Mitarbeiter mit verschiedenen Skills auf einem Themenpostkorb – zum Beispiel unterschiedliche Freigabegrenzen-, so bekommen sie jeweils nur die Aufgaben zugewiesen, für die sie den passenden Skill besitzen.

Mit diesen Erweiterungen ist TASKANA noch besser gerüstet, die typischen Wünsche der Fachbereiche an eine Aufgabensteuerung zu erfüllen. Insbesondere für Versicherungen, die die Telefonie nicht vollständig mit der Aufgabenbearbeitung verschmelzen wollen, bietet sich so eine sehr leistungsfähige und günstige Alternative.

Artikel kommentieren