Objetivo
Con análisis de negocio y de procesos se ha identificado que los asesores de atención al cliente de las sucursales o los establecimientos de los concesionarios, que también son expertos en siniestros, dedican entre el 50 y el 100 % del tiempo a tramitar siniestros. Se debe a que los procesos de gestión de siniestros aún requieren mucho trabajo manual en los distintos sistemas de TI.
Además, los datos del cliente y del vehículo correspondiente se tienen que copiar más allá de los límites del sistema. En parte, se copian en papel, porque los sistemas no se han integrado. Por supuesto, esto conlleva trabajar el doble, fallos al pasar datos o problemas de comunicación a diario que eternizan la tramitación de los siniestros y lían a los clientes.
El objetivo era desarrollar una aplicación para el usuario final para registrar los datos del cliente en tiempo real y enviarlos directamente a la empresa correspondiente.
Gestión de siniestros en un concesionario.Fuente: Novatec Consulting GmbH
Contribución de Novatec
Desarrollo ágil de producto hecho a su medida con BizDevOps
Que el desarrollo de software se lleve a cabo con agilidad ya no es una novedad. En muchos casos, Scrum es el modelo de procedimiento elegido. En nuestro desarrollo de producto no nos quedamos al final de una larga cadena de reuniones para luego tan solo implantar requisitos inamovibles.
Al contrario, asesoramos a nuestro propietario del producto (POs) desde el principio en las reuniones profesionales y técnicas y en la formulación de requisitos. Así, logramos identificar en seguida las dependencias, otros requisitos y las oportunidades de negocio e integrarlos en el producto, lo que nos permite reducir al máximo el tiempo de comercialización de nuevas funciones importantes.
Además, al desarrollar el producto, asumimos la responsabilidad de que cada servicio y aplicación funcionen sin problemas y de forma eficiente. DevOps nos da el marco en el que nos basamos para garantizar, por ejemplo, que podremos eliminar rápidamente y con eficacia los fallos que aparezcan. Nuestros pipelines de CI/CD están totalmente automatizados, por lo que siempre respondemos de inmediato y manteniendo la calidad.
Para que nuestros clientes finales no noten las repercusiones de las actualizaciones diarias u horarias y puedan seguir trabajando sin preocupaciones, nos centramos desde el principio en que pueda trabajar sin interrupciones. La monitorización y el inicio de sesión adecuados nos ayudan a determinar inmediatamente los efectos de las actualizaciones del producto o problemas de backend o infraestructura para actuar de la forma correspondiente. Gracias a que estaremos a su servicio por teléfono las 24 horas del día, los 365 días del año, ya que supone la misma responsabilidad para el personal que el desarrollo del producto en sí, ponemos a disposición el servicio habitual también por las noches y durante los fines de semana para que el cliente disfrute tranquilamente de nuestro paquete de servicio las 24 horas.
Decisiones tecnológicas adecuadas y acordes a los estragos del paso del tiempo
Elegimos con cuidado las arquitecturas de software usadas y su tecnología tras mantener diversas reuniones con el cliente y llegar a acuerdos internos con nuestros expertos. Nuestro objetivo es evitar tendencias innecesarias e identificar avances y posibilidades. El resultado es un producto que satisfaga nuestros requisitos exigentes y los del cliente. Para esto, también le damos vida a la práctica en común (Community of Practice), que posibilita el intercambio de opiniones de los equipos de desarrollo del producto en la plataforma, para abordar y emprender en poco tiempo retos similares o iguales.
Kotlin con Spring Boot para nuestros backends y Angular 9 para el frontend son los cimientos con los que desarrollamos todo el producto. El ecosistema enorme de ambas tecnologías es crucial para nosotros para concentrarnos en lo más importante del desarrollo individual de software: la implantación rápida de los aspectos técnicos solicitados y necesarios. MongoDB nos permite abordar de forma adecuada los requisitos tecnológicos y de rendimiento y escalabilidad.
Apostamos por los estándares que nos permitan hacerlo todo correctamente, como en los aspectos de seguridad, para no dejarles las puertas abiertas de par en par a los virus. OAuth2 con la integración en la gestión de identidad y acceso existente será muy importante para conceder los principales roles y autorizaciones. Nuestros microservicios están protegidos en parte también por micropuertas de enlace con pruebas de seguridad previas. Esto también da soporte a diferentes procesos, como la comunicación de sistemas vinculados con nuestros servicios, por ejemplo, OAuth2 Client Credentials Flow y Authorization Code Flow.
Durante los últimos años, se ha sabido que es importante centrarse en la interfaz de usuario (UI) y en la experiencia de usuario (UX) de la aplicación al hablar sobre el desarrollo del producto. Gracias a diferentes maquetas y las opiniones de los clientes en los mercados, desarrollamos una experiencia óptima que no ralentice innecesariamente el uso diario, sino que sea compatible de forma óptima. Para que la aplicación funcione también en todos los dispositivos y navegadores, se apostó desde el principio por el diseño web adaptable con la compatibilidad adicional de service worker para teléfonos móviles y tablets.
Resultado
Con el fin de disponer rápidamente de los cálculos de daños por los productos de terceros e informes de proveedores externos en el sistema propio para continuar con el procesamiento, se han desarrollado interfaces para conectar los productos externos. La plataforma objetivo del sistema es la moderna y eficiente plataforma en la nube basada en Kubernetes. Gracias al proceso ágil de desarrollo del producto alcanzamos un uso productivo en un periodo de pocos meses.
En el futuro, queremos ayudar aún más en su trabajo diario a los expertos en siniestros creando funciones que no existen aún. Otras integraciones con servicios existentes o parcialmente nuevos nos ayudarán a leer, procesar y reutilizar datos de los vehículos, lo que debería mejorar la tramitación de siniestros para devolverle al cliente el coche reparado lo antes posible y las empresas sigan aumentando sus ventas.
Su persona de contacto
Fabiola Saucedo Carmona
Director Digital Product Development
