Was ist Jira Service Management?

Jira Service Management (ehemals Jira Service Desk) ist eine Webanwendung des Softwareanbieters Atlassian. Sie dient als zentrale Plattform für IT-Servicemanagement (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM). Folgende Aufgabengebiete deckt Jira Service Management ab:

  • Anfragemanagement: In einem intuitiven Self-Service-Portal können Ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen Anfragen stellen – unabhängig davon, welche Abteilung die Services bearbeitet. Damit verwalten Sie Ihre Aufgaben teamübergreifend und können den Anfragenden schnell die benötigte Unterstützung bieten. Natürlich lassen sich Anfragen auch komfortabel via Mail oder in Microsoft Teams, Slack, etc. stellen.
  • Störungsmanagement: DevOps ist das Stichwort im Bereich Störungsmanagement. Bringen Sie Ihre Entwicklungs- und IT-Operations-Teams zusammen, damit sie schnell auf Vorfälle reagieren, diese lösen und fortlaufend daraus lernen können. Durch die zusätzlichen Funktionen im Bereich Bereitschaftsmanagement und Eskalationsmanagement können Sie sicher sein, dass keine schwerwiegenden Vorfälle liegen bleiben.
    Problemmanagement: Fassen Sie Vorfälle zu Problemen zusammen um die Ursachenanalyse zu beschleunigen und dokumentieren Sie Problemumgehungen, um die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren.
  • Änderungsmanagement: Mit Hilfe von umfassenden Kontextinformationen zu Änderungen aus Softwareentwicklungstools können Ihre IT-Operations-Teams bessere Entscheidungen treffen und damit Risiken minimieren. In einer zentralen Ansicht werden Informationen aus Ihren CI/CD-Tools zusammengeführt, die betroffenen Services aufgelistet, die Risikoquelle angegeben und die erforderlichen Freigebenden benannt.
  • Assetmanagement: Durch die Integration von Insight lassen sich Asset-Bestände effizient verwalten, Zuständigkeiten und Lebenszyklen verfolgen und damit die Kosten senken. Details zu Ihren Assets lasen sich direkt in Jira-Tickets anzeigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Probleme rasch zu beheben.
    Konfigurationsmanagement: Behalten Sie den Überblick über Ihre Infrastruktur, die Ihre kritischen Anwendungen und Services bereitstellt. Mit Insight lassen sich Abhängigkeiten bei Services ermitteln und so das Risiko minimieren.
  • Wissensmanagement: Durch die Anbindung von Confluence profitieren Sie nicht nur von einem kollaborativen Ansatz für das Wissensmanagement, sondern fördern die Zusammenarbeit Ihrer Teams auch über die unterschiedlichen ITSM- und ESM-Abteilungen hinaus. Confluence dient außerdem als integrierte Wissensdatenbank in Jira Service Management. Die Integration von Lösungsinformationen in das Self-Service-Portal unterstützt alle Anfragenden direkt und verringert die Anzahl der Service-Anfragen.

Beispiel für ein Self-Service-Portal.Quelle: Atlassian

Mit Hilfe von Jira Service Management lassen sich digitale Services über ein übersichtliches und intuitives Self-Service-Portal bereitstellen. Von der ITIL-konformen Bearbeitung von Incidents, Problems, Changes, etc. lassen sich jegliche Services, wie z. B. die Beantragung von Kinderbetreuungsgeld, eine ÖPNV-Bezuschussung oder die Bestellung neuer Arbeitsplatz-Ausstattung, in Jira Service Management Prozessen implementieren. Dazu gehören auch Prozesse die abteilungsübergreifend abgewickelt werden, wie zum Beispiel das vollständige Onboarding neuer Mitarbeiter:innen. Die digitale Abbildung der Services in Jira Service Management reduziert dabei die Mail-Flut, schafft Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit von Service-Anfragen und bietet Möglichkeiten zur Prozess-Automatisierung.

Natürlich lässt sich Jira Service Management auch auf mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets nutzen. Hierfür bietet Atlassian Apps für Android und für iOS an.

Auszeichnung: Starkes Enterprise Service Management

Laut Forrester Research TM ist Jira Service Management von Atlassian ein "Strong Performer" im Bereich Enterprise Service Management.

Laden Sie sich hier den vollständigen Bericht herunter!

Ihre Vorteile durch den Einsatz von Jira Service Management

Ihre Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt

Jira Service Management lässt sich individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen – egal ob IT-Team, HR-Abteilung, Einkauf oder Vertragsabteilung. Dabei lässt sich Jira Service Management schnell einrichten, kontinuierlich weiterentwickeln und ist entsprechend skalierbar für Ihr Unternehmen. Ziel ist es, durch schnelle und qualitativ hochwertige Services eine großartige Service-Erfahrungen bei Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen zu erreichen – ohne die Komplexität einer traditionellen ITSM-Lösung.

Behalten Sie Ihre Aufgaben im Blick

Mit Jira Service Management können Sie Ihre Aufgaben im gesamten Unternehmen verfolgen. Durch die offene und auf Zusammenarbeit ausgelegte Plattform lassen sich Vorgänge überall in Jira miteinander verknüpfen, mit Dokumentationen in Confluence verbinden und Daten aus anderen Entwicklungstools einbeziehen.

Etablieren Sie DevOps

Wenn Ihre Entwicklungs- und IT-Supportteams auf einer Plattform zusammenarbeiten, können sie Probleme schneller lösen. Sobald Mitarbeiter:innen oder Kund:innen Vorfälle oder Probleme melden, können diese einfach an die zuständigen Entwicklungs- und Operations-Teams weitergeleitet werden. Diese kümmern sich dann um die Fehlerbehebung, lösen Vorfälle und reagieren auf Änderungen. Ein kompletter Audit-Trail zu jeder Änderung ermöglicht es Ihnen, wichtige Entwicklungsaufgaben zu beschleunigen, unnötigen Aufwand zu minimieren und Änderungen leicht umsetzen. Im Blog DevOps mit Atlassian erläutern wir detailliert, wie sich die Zusammenarbeit von IT-Operations und der Entwicklung mit Hilfe von Atlassian Tools ideal unterstützen lässt.

Jira Service Management ist unsere präferierte Lösung für das Aufgabengebiet IT- und Enterprise Service Management. Auf unserer Webseite Enterprise Service Management erläutern wir Ihnen die Unterschiede, die typischen Einsatzszenarien sowie die Vorteile einer Toolunterstützung.

Atlassian Tools Handbücher

Sie möchten mehr zu dem Thema Vorfallsmanagement mit Hilfe von Atlassian Tools erfahren?

Gerne stellen wir Ihnen ein kostenloses Handbuch zur Verfügung!

 

Sie wollen Jira Service Management als zentrale ITSM Lösung einführen?

Hier finden Sie unser ausführliches Handbuch (englisch)

 

Was hat sich zu Jira Service Desk geändert?

Jira Service Desk wurde Ende 2020 von Atlassian in Jira Service Management umbenannt. Im Rahmen dieser Änderung wurde außerdem der Funktionsumfang erweitert, um Entwicklungs-, IT-Operations- und Business-Teams noch mehr Funktionen zur Verfügung zu stellen.

Jira Service Management enthält natürlich weiterhin alle Funktionalitäten, die Jira Service Desk enthalten hat. Dazu gehören unter anderem ein Service- bzw. Anfrageportal, ein Servicekatalog, Warteschlangen und Service Level Agreements (SLAs).

Neu in Jira Service Management sind:

  • Vorfallsmanagement: Durch die tiefe Integration von Jira Service Management in Jira Software, Confluence und Bitbucket war bereits eine End-zu-End Vorfallsbehebung und damit eine nahtlose Bearbeitung von Vorfällen möglich. Durch die neue dazu gekommene Integration von Opsgenie lassen sich nun auch Bereitschaftspläne und Warnmeldungen für die gemeinsame Vorfallbearbeitung verwenden. Opsgenie ist in allen Cloud-Tarifen von Jira Service Management bereits enthalten.
  • Änderungsmanagement: Produkte und Services werden stetig weiterentwickelt. Diese Weiterentwicklung lässt sich mit Hilfe von umfassenden Kontextinformationen aus anderen Softwareentwicklungs- und Infrastrukturtools verbessern und durch Automatisierung zusätzlich beschleunigen. Eine Risikobewertung der Änderungen, erweiterten Genehmigungs-Workflows und die tiefe Integration in etablierte CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, Jenkins und CircleCI lassen Sie DevOps in Ihrem Unternehmen erfolgreich gestalten.
  • Intuitive Serviceerfahrung: Die gewohnt übersichtliche Benutzeroberfläche für Agenten ermöglicht die einfache Kategorisierung von Serviceanfragen, wie z. B. Vorfällen, Problemen und Änderungen. Dank neuer Funktionen, wie beispielsweise Massenaktionen für Tickets und die intelligente Gruppierung ähnlicher Tickets, wird die Arbeit mit Jira Service Management zusätzlich erleichtert.
  • Asset- und Konfigurationsmanagement (CMDB): Atlassian hat sich mit dem Kauf von Mindville deren Produkt „Insight” ins Haus geholt und dieses in Jira Service Management integriert. Mit diesem Jira-nativen CMDB- und Asset-Management verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über Infrastrukturabhängigkeiten, um Assets problemlos zu managen, Vorfälle schnell zu beheben und den Einfluss von Änderungen auf nachgelagerte Bereiche zu reduzieren.

Betriebsmodell

Atlassian Betriebsmodelle. Quelle: eigene Darstellung

Jira Service Management steht, wie die meisten Atlassian Anwendungen, in zwei unterschiedlichen Betriebsvarianten zur Verfügung:

  1. Cloud
  2. Data Center

Beide dieser Modelle haben Ihre Vor- und Nachteile und die konkrete Auswahl richtet sich nach Ihren Anforderungen, beispielsweise bzgl. Betriebs- und Datensicherheit, Skalierungs- und Performanceanforderungen, aber auch nach den Kosten. Die in der Abbildung aufgeführte Server-Variante wird von Atlassian seit Feb. 2021 nicht weiter vertrieben und wird 2024 end of life haben.

 

Betriebsvarianten und deren Unterschiede

Sie möchten gerne noch mehr zu den beiden Betriebsvarianten und deren Unterschiede erfahren?

Auf der Seite Atlassian Beratung stellen wir Ihnen die beiden Betriebsvarianten detaillierter vor und gehen auf die Unterschiede ein. Wir zeigen Ihnen die Vor- und Nachteile der Modelle und geben auch Hinweise zu Migrationen zwischen den Betriebsvarianten. Selbstverständlich unterstützen wir Sie auch gerne bei der Auswahl der für Sie passenden Variante.

Mehr erfahren
bildhübsche fotografie | Andreas Körner | www.a-koerner.de | info@a-koerner.de | +49 711 22 11 20

Unsere Dienstleistungen zu Jira Service Management

Unser tägliches Brot: Wir beraten im Bereich Collaboration Tooling und optimieren die tägliche Zusammenarbeit von Teams mit Hilfe geeigneter Softwaretools.

Dabei verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, der sich sich auch in unserem Leistungsportfolio widerspiegelt. Neben der Lizenzberatung- und Beschaffung, sowie Beratungs- und Umsetzungsleistungen runden unsere Standard- und Individualschulungen unser Portfolio ab.

Unser Leistungsportfolio. Quelle: eigene Darstellung

Im Rahmen von Jira Service Management beraten und unterstützen wir Sie mit unserem Know-how bei:

  • Auswahl des passenden Betriebsmodells (Cloud, Data Center und Server)
  • Ihrem Anforderungsmanagement im Rahmen von individuellen Workshops
  • Auswahl und Beschaffung von Lizenzen und Lizenzverlängerungen
  • Installation und Betrieb von Jira Service Management
  • Optimierung und Digitalisierung Ihrer IT- und Geschäftsprozesse
  • Konfiguration und Anpassung von Jira Service Management auf Ihre Bedürfnisse
  • Anpassung des Kundenportals an die Design-Richtlinien Ihres Unternehmens (Corporate Design)
  • Tool-Einführung sowie Schulung der Anwender:innen und Administrator:innen im Rahmen unserer Standard-, sowie Individual-Schulungen
  • Auswahl und Einführung von Atlassian Apps aus dem Atlassian Marketplace (Asset-Management und CMDB, Zeiterfassung, Mail-Handling, …)
  • Anbindung Ihrer vorhandenen Systeme wie z. B. Microsoft 365, CRM, DMS, etc. an die Atlassian Tools
  • Migrationen von Altanwendungen, Legacy-Systemen, …

Gerne unterstützen wir Sie bei der Einführung von Jira Service Management in Ihrem Unternehmen.

Warum wir der richtige Partner sind?

Da ist als Basis unsere langjährige Expertise in den Atlassian Anwendungen. Neben der zertifizierten Produktexpertise und dem Know-how in agilen Vorgehensmodellen wie Scrum pflegen wir Partnerschaften mit den Anbietern vieler wichtiger Plug-Ins. Dadurch ermöglichen wir auch Anwendungsfälle, an die Atlassian nicht gedacht hat und integrieren nahezu jedes Ihrer Systeme in die Jira-Prozesse.

Und sollte das alles nicht reichen, sind haben wir eine Leidenschaft für Softwareentwicklung: Unsere Kernkompetenz ist die agile Entwicklung von Softwaresystemen. Damit erreichen wir, dass auch bei Ihnen kein Wunsch offen bleibt!

Was ist ITSM und ESM?

IT-Servicemanagement oder ITSM beschreibt die Vorgehensweise von IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Ihre Kunden. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services. ITSM-Teams sind für den gesamten am Arbeitsplatz eingesetzten Technologiestack zuständig, wie z. B. Laptops, Server oder unternehmenskritische Services.

IT Service Management (ITSM) hat inzwischen in fast allen Organisationen Einzug gehalten. Die guten Erfahrungen damit einerseits und die Notwendigkeit, auch Prozesse außerhalb der IT zu digitalisieren andererseits, führen zu einer Ausbreitung von Service-Management in das ganze Unternehmen – eben Enterprise Service Management (ESM).

Dabei steht ESM noch ganz am Anfang der Entwicklung. Laut einer Studie der Computerwoche beschäftigen sich aber inzwischen immerhin etwas mehr als ein Viertel der Firmen (27 Prozent) mit der Digitalisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT. Und 93 Prozent der befragten Firmen sind der Meinung, dass sich das Prinzip des IT Service Managements, sprich standardisierte, automatisierte IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt!

Erfahren Sie mehr zu ITSM und ESM

ITSM und ESM mit Jira Service Management

Stellen Sie Ihren Mitarbeiter:innen oder Kund:innen unterschiedliche Services mit Hilfe von Jira Service Management über eine zentrale Plattform bereit und profitieren Sie von einer schnelleren Wertschöpfung, der übersichtlichen Darstellung von Aufgaben und innerhalb der IT von einer idealen Verbindung von Entwicklung und Operations.

„Mit Novatec konnten wir die Atlassian Tools Confluence und Jira schnell und unbürokratisch optimieren. Vor allem mit dem Einführen des Jira Service Management, und dem Aktualisieren von Confluence unterstützte uns die Novatec tatkräftig und konstruktiv bei der Digitalisierung unserer Geschäftsprozesse.“
Daniel Will, Leiter der Arbeitsgruppe Digitalisierung, Volkswagen Stiftung
„Novatec unterstützt uns mit umfassendem Know-how bei der Integration der Atlassian Produkte Jira und Confluence in die Systemumgebung. Die Prozessberatung bei der Einführung in den Fachbereichen ist hervorragend. Flexibel und zuverlässig optimieren die Berater die Tools und helfen beim Digitalisieren und Automatisieren der Prozesse.“
Winfried Kohles, Leiter IT-Infrastruktur und Support, Optica Abrechnungscenter Dr. Güldener GmbH

Wir sind Atlassian Gold Solution Partner

  • Wir haben langjährige Erfahrung mit den Atlassian Werkzeugen im Praxis Einsatz
  • Unserer Berater sind durch die Scrum.org und durch Atlassian mehrfach zertifizierte Experten
  • Wir haben ein breit gefächertes Partnernetzwerk
  • Wir haben einen direkten Draht zu Atlassian und dem Atlassian Support
  • Mit uns können Sie Ihre Lizenzen auf deutscher Rechnung beziehen

Trainings und Webinare

Ihr Ansprechpartner

bildhübsche fotografie | Andreas Körner | www.a-koerner.de | info@a-koerner.de | +49 711 22 11 20

Timo Schrägle

Senior Consultant
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