Ihre Herausforderungen im Bereich Enterprise Service Management
Starten wir in das Thema mit einigen typischen Situationen, die wir bei unseren Kunden im Bereich Service Management immer wieder antreffen:
- Service-Anfragen kommen auf unterschiedlichen Kanälen bei den Mitarbeitenden an. Die Kunden nutzen für Anfragen Mail, Telefon und teilweise auch den direkten Kontakt zu den Servicemitarbeitenden bei der zufälligen Begegnung in der Kaffeeküche.
- Die Bearbeitungsdauer einer Serviceanfrage ist sehr unterschiedlich: manche Anfragen werden sehr schnell bearbeitet, während andere Anfragen lange liegen bleiben.
- Speziell bei Urlaub oder bei Krankheit von Mitarbeitenden bleiben Serviceanfragen lange liegen.
- Die Digitalisierung der Services ist schlecht; es wird teilweise noch mit Papier gearbeitet oder Anfragen werden telefonisch zwischen den Bearbeiter:innen „übergeben“.
- Ein in die Jahre gekommenes Ticket-System ist schlecht mit den anderen Systemen zu integrieren und bietet nur eine sehr bescheidene Benutzerschnittstelle für die Kunden.
Ihnen kommen einiger der aufgeführten Punkte bekannt vor? Sie erkennen Parallelen zu Vorgehensweisen in Ihrem Unternehmen? Dann sind Sie hier richtig! Wir erläutern Ihnen die Herausforderungen bei der Bereitstellung von Services und zeigen Ihnen, wie Sie mittels Enterprise Service Management (ESM) das optimale aus Ihrer Organisation herausholen.
Vom IT Service Management zum Enterprise Service Management
IT Service Management (ITSM) hat inzwischen in fast allen Organisationen Einzug gehalten. Die guten Erfahrungen damit einerseits und die Notwendigkeit, auch Prozesse außerhalb der IT zu digitalisieren andererseits, führen zu einer Ausbreitung von Service-Management in das ganze Unternehmen – eben Enterprise Service Management (ESM). Dabei steht ESM noch ganz am Anfang der Entwicklung. Laut einer Studie der Computerwoche beschäftigen sich aber inzwischen immerhin etwas mehr als ein Viertel der Firmen (27 Prozent) mit der Digitalisierung von Geschäftsprozessen außerhalb der IT. Und 93 Prozent der befragten Firmen sind der Meinung, dass sich das Prinzip des IT Service Managements, sprich standardisierte, automatisierte IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt! Als Beispiel nennen sie Prozesse im Bereich der IT-Sicherheit, Verwaltung, Kundendienst, Lieferanten-Management oder HR/Personal.
Enterprise Service Management ist keine Insel
Beim Enterprise Service Management steht die Anbindung von Drittsystemen noch mehr im Fokus wie beim IT Service Management. Beispielsweise sollen die Kunden die Möglichkeit haben, mittels Bots direkt Serviceanfragen zu erzeugen. Oder die Integration einer Wissensdatenbank sorgt dafür, dass manche Anfragen erst gar nicht entstehen, weil eine Frage damit bereits im Vorfeld beantwortet werden konnte. Wir werden also später noch einen genaueren Blick auf das Thema Integration werfen müssen.
„Aber das haben wir immer schon so gemacht“
Wenn wir in Unternehmen kommen, dann hören wir am Anfang tatsächlich sehr oft den Satz „aber das haben wir immer schon so gemacht“. „Wir haben uns eine schöne Ordnerstruktur in unseren Mail-Konten angelegt, so dass wir jede Anfrage sehr gut zuordnen können“. Natürlich sitzen im Service Management sehr gut ausgebildete Mitarbeitende. Aber mit dem falschen Werkzeug, also einer Dateiablage oder einer Ordnerstruktur im Mailsystem, ist die Bereitstellung von Services sehr schwierig:
- Das Management der Anfragen per Mail, Telefon oder über andere Kanäle ist sehr aufwendig.
- Es ist problematisch, sich an Standards zu halten, da die Prozesse nur in den Köpfen der Mitarbeitenden existieren.
- Die Service-Qualität sinkt mit zunehmender Anzahl an Anfragen, da das Management immer aufwendiger wird.
- Eine Priorisierung der Anfragen ist schwierig oder sogar unmöglich.
Sie sehen: Ohne eine Unterstützung durch geeignete Prozesse und Werkzeuge ist Enterprise Service Management nicht praktikabel. Aber mit einem gut funktionierenden ESM erarbeiten Sie sich einen wichtigen Vorsprung. Lassen Sie uns etwas genauer betrachten, welche Vorteile Sie dadurch gewinnen.
Ihre Vorteile durch den Einsatz von Enterprise Service Management
Wie kann Sie ESM bei der Digitalisierung unterstützen? Werfen wir dazu gemeinsam einen Blick auf drei Szenarien aus unterschiedlichen Bereichen: IT, Zentraler Einkauf und Endkundensupport.
IT Service Management
Stellen Sie sich einen IT Helpdesk vor. Dieser löst zum einen Probleme der IT-Anwender:innen, stellt aber darüber hinaus Services nach ITIL mit einer IT Service Management Plattform zur Verfügung. Anwender:innen können damit beispielsweise ein neues Notebook beantragen, die Lizenz für eine Office-Suite anfordern oder sich für einen Bereich des Corporate Intranets freischalten lassen.
Durch eine vorgeschaltete Knowledge-Base wird die Anzahl der Anfragen reduziert, weil Anwender:innen bereits beim Formulieren der Anfrage Lösungsvorschläge angezeigt bekommen und so die Anfrage möglicherweise gar nicht mehr absenden müssen.
Landet eine Anfrage dann doch beim IT Helpdesk, sind diese bereits vorsortiert: für jede Anfrageart liegen Service Level Agreements (SLAs) zugrunde, so dass klar ist, mit welcher Priorität eine Anfrage bearbeitet werden muss. Auch die Prozesse hinter jeder Anfrageart können verschieden sein, da sich eine Hardwarebeschaffung – Einholen von Angeboten, Freigabe durch Vorgesetzte – ganz sicher von einer einfachen Meldung eines Problems unterscheidet.
Zuletzt ermöglicht die Anbindung des IT Service Managements an beispielsweise das Asset-Management die Beantwortung von Fragen wie: „Wer hat welche Hardware im Einsatz?“ oder „Welche Anzahl einer bestimmten Hardware haben wir ausgeliefert?“
Es hat seinen Grund, dass IT Service Management der Vorreiter in Sachen Prozessautomatisierung war: die Antwortzeiten sind kürzer, die Möglichkeiten der Auswertung schaffen Nachvollziehbarkeit, die Qualität der Servicebearbeitung bleibt gleich hoch und es gibt viel weniger Reibungsverluste durch Weitergabe von Anfragen oder Wechsel von Mitarbeitenden.
ESM für den zentralen Einkauf
Auch bei der Beschaffung anderer Dinge im Unternehmen kann das bisherige Vorgehen für Bestellungen mittels Papier, Telefon oder Mail durch die Digitalisierung der Prozesse deutlich verbessert werden. Ob diese Bestellung nun ein Bleistift, ein Hotelzimmer oder ein Raum für eine externe Besprechung ist, spielt keine Rolle.
Durch Enterprise Service Management ist es für Besteller:innen jederzeit nachvollziehbar, in welchem Status sich ein Auftrag befindet. Es muss also nicht mehr nachgefragt und so weitere Zeit verschwendet werden. Durch ein ESM für den zentralen Einkauf muss der Mitarbeitende auch nicht mehr wissen, an wen er sich für welche Art der Beschaffung wenden muss: Es gibt genau eine Stelle, nämlich das Portal, in dem ein Auftrag erteilt werden kann. Und dort eingestellte Anfragen gehen auch nicht mehr versehentlich unter, wie das zuvor bei einer telefonischen Bestellung sicher immer wieder vorgekommen ist.
Ein ESM ermöglicht darüber hinaus die Abbildung von Genehmigungsprozessen: So kann der besagte Bleistift sicher ohne Genehmigung beschafft werden während die Buchung einer Flugreise der Freigabe durch Vorgesetzte bedarf.
ESM für den Endkundensupport
Ein überlasteter Support ist keine gute Visitenkarte für ein Unternehmen. Daher gilt es, mittels Enterprise Service Management Ihren Kunden eine positive Erfahrung zu ermöglichen. Es gibt prominente Beispiele wie Spotify, die genau dies für Ihre Kunden anbieten. Das Melden der schlechten Qualität eines Musikstücks ist mit deren bereitgestelltem Portal ein Kinderspiel. Oder denken Sie an einen Anbieter von Managed Server: Ein Portal ermöglicht die Suche nach Problemlösungen in der Knowledge-Base. Und wird der Kunde dort nicht fündig, wird dieses Portal für das Melden des Problems verwendet. Es entsteht dabei automatisch ein Ticket, welches den Support-Mitarbeitenden zur weiteren Bearbeitung zugewiesen wird.
Anstelle einer Telefonnummer mit anschließendem Warten in einer Telefonwarteschlange ermöglicht Enterprise Service Management die Meldung von Problemen mit vorgeschalteter, integrierter Hilfestellung. Außerdem ist damit die Nachvollziehbarkeit des Bearbeitungsstatus für den Kunden jederzeit gegeben. Das spart Zeit durch entfallende Rückfragen und schafft damit mehr Freiraum für die Lösung der eigentlichen Probleme.
Besonders interessant wird eine solche Vorgehensweise, wenn interne und externe ESM-Systeme gekoppelt werden. So kann beispielsweise das Melden eines Fehlers durch einen Kunden dazu führen, dass das erstellte Ticket automatisch in das interne Ticketsystem der Software-Entwicklung geroutet wird. Der Support-Mitarbeitende hat damit Zugriff auf den Bearbeitungsfortschritt und kann dem Endkunden gegenüber noch bessere Aussagen zur Problembehebung machen.
Die Vorteile zusammengefasst
Um den Nutzen für ESM darzustellen, schauen wir uns nochmals die Vorteile für die verschiedenen Anwendergruppen an. Für Mitarbeitende des Unternehmens sind das im Wesentlichen:
- Es ist nicht mehr notwendig zu wissen, an wen man sich für ein Anliegen wenden muss
- Anfragen gehen nicht unter oder verloren
- Mitarbeitende sehen jederzeit, in welchem Bearbeitungsstatus sich eine Anfrage befindet
- Ein Freigabeverfahren ist einfach umsetzbar und für alle transparent
Für die Bearbeiter:innen der Anfragen ergeben sich folgende Vorteile
- Es gibt eine Übersicht über alle offenen Aufgaben, so dass es keine Postfach-Organisation, Zettelablage oder sonstige Organisation von Aufgaben bedarf
- Das Portal zeigt die Priorität der Aufgaben und damit, welche Aufgaben als nächstes zu erledigen sind
- Die gemeinsame Arbeit mit anderen Service Desk Mitarbeitenden ist deutlich vereinfacht, da alle Informationen zu einer Aufgabe an einer Stelle liegen
- Vertretungen und Urlaubsregelungen sind einfach umsetzbar und müssen auch nicht nach außen kommuniziert werden
- Die Kommunikation mit den Kunden ist wesentlich einfacher und zielführender durch vorgegebene Templates
- Die Historie der Bearbeitung einer Aufgabe ist sichtbar und ermöglicht so die Nachvollziehbarkeit jeder bearbeiteten Aufgabe
Sie sehen, Enterprise Service Management bringt Vorteile für beide Seiten, den Kunden wie auch den Bearbeitenden der Aufgaben. Und ob der Kunde intern oder extern ist, spielt keine Rolle – der Nutzen ist gleichermaßen vorhanden. Hinzu kommt, dass die sich ergebenden Vorteile unabhängig sind von der Branche und von der Größe Ihres Unternehmens. Mit ESM machen Sie einen großen Sprung bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse.
Die Funktionsweise von Enterprise Service Management
Schauen wir uns als nächstes die genaue Funktionsweise von Enterprise Service Management an. Die folgende Abbildung zeigt rechts die Anbieter von Services, dazu zählt natürlich auch wieder die IT. Bei ESM sind alle diese Anbieter Leistungserbringer im Unternehmen. Und alle diese Bereiche haben meist interne und externe Kunden. In der Mitte findet sich die ESM Plattform. Diese wird von den Service-Anbietern verwendet und ist gleichzeitig zentrale Anlaufstelle für alle Nutzenden des Services, die ganz links in der Abbildung dargestellt sind.
Funktionsweise von Enterprise Service Management.Quelle: eigene Darstellung
Betrachten wir die ESM Plattform im Detail sowie die Aufgaben, die jede der enthaltenen Komponente übernimmt:
- Service-Katalog: Im Rahmen einer Service-Strategie werden Service-Kandidaten identifiziert und nach bestimmten Kriterien ausgewählt. Sofern Services andere Services nutzen muss sichergestellt sein, dass die Infrastruktur dieser Zulieferservices vorhanden ist.
- Service Erfahrung: Im Rahmen des Service-Designs wird der Service so aufgebaut und angeboten, dass Endanwender:innen diesen nutzen können. Erreicht wird dies durch ein durch die ESM-Plattform bereitgestelltes, einfach zu bedienendes Web-Interface sowie ggf. zusätzlichen Apps für mobile Geräte.
- Service Bereitstellung: End-User Services wie z. B. der oben beschriebene Endkundensupport sind oft interdisziplinär. Sie laufen daher über verschiedene Business-Anwendungen, in diesem Fall könnte das IT und Finance sein. Die ESM-Plattform muss für diese Service-Transition flexible Schnittstellen und Workflow-Funktionen anbieten.
- Service Zuverlässigkeit: Der Einsatz von Monitoring-, Betriebs- und Automatisierungstools im Rahmen der Service Operation stellt sicher, dass die Service-Lieferung der Kundenerwartung entspricht. An dieser Stelle greifen auch hinterlegte Service Level Agreements. So erfährt beispielsweise ein Kunde mit Gold-Support eine andere Behandlung als ein Kunde, der lediglich einen Basis-Support gebucht hat.
- Service Analyse: Durch den Einsatz von Analyse-Werkzeugen und Big-Data-Techniken werden Leistung, Qualität und Wirtschaftlichkeit der Service-Erbringung laufend verbessert. Dies wird oft auch als Continual Service Improvement bezeichnet und ermöglicht die laufende Optimierung des Portfolios der angebotenen Business Services.
Als Plattform für Enterprise Service Management nutzen wir sehr oft Jira Service Management von Atlassian. Wir haben damit sehr gute Erfahrungen gemacht und eine Vielzahl von ESM-Projekten umgesetzt. Der Betrieb des Portals kann dabei sowohl bei Ihnen im Datacenter erfolgen (On-Premise) oder in der Cloud. Beides ist möglich und beides hat seine Vor- und Nachteile, die es gegeneinander abzuwägen gilt. Üblicherweise erweitern wir dann das Basissystem um eine Reihe von Plug-Ins. Beispiele hierfür sind:
- Elements Connect von Elements Apps. Damit ermöglichen wir die Anbindung Ihrer Drittsysteme, also beispielsweise Ihres CRM-Systems.
- Inside von Mindville. Dieses Plug-In schafft die Anbindung an Ihr Asset-Management. Besonders interessant ist das im IT-Bereich für jede Art von beschaffter Hardware, aber natürlich auch für alle anderen Assets, deren Beschaffung über das ESM-Portal beauftragt wird.
- Refined for Jira SM von Refined. Mit dieser Atlassian App sorgen wir dafür, dass das ESM-Portal den CI/CD-Richtlinien Ihres Unternehmens folgt.
Das ist nur ein Auszug für mögliche Erweiterungen. Und natürlich sind wir Partner aller genannten Firmen – haben also einen kurzen Draht dorthin, wenn Fragen auftauchen oder es Lösungen erfordert, die nicht von der Stange sind.
Neben der Inbetriebnahme des Basissystems und der Plug-Ins stehen natürlich insbesondere die Prozesse im Vordergrund, die wir gemeinsam mit Ihnen abbilden und optimieren. Hier ist der erste Wurf meist schon sehr passend, aber erst im laufenden Betrieb ergeben sich Erkenntnisse, die sich zu ihrem Vorteil in den Prozessen abbilden lassen.
Auch die Automatisierung von Abläufen wird an dieser Stelle wichtig, die wir oft mit dem Plug-In ScriptRunner von Adaptavist durchführen. Ebenso könnte die Einrichtung von Eskalationsketten oder einer Rufbereitschaft sinnvoll sein. Dafür setzen wir häufig auf OpsGenie – ein Werkzeug von Atlassian, welches sich optimal in Ihr ESM-System integriert.
Unsere Dienstleistungen im Bereich Enterprise Service Management
Sie haben gesehen, welchen großen Nutzen der Einsatz von Enterprise Service Management stiften kann. Nach der Einführung, die selbstverständlich schrittweise erfolgen kann, werden Sie folgendes in Ihrem Unternehmen erreichen:
- eine höhere Produktivität
- eine gesteigerte Effizienz
- Kosteneinsparungen
- eine höhere Transparenz durch Prozessvisualisierung
Um diese Vorteile in Ihrem Unternehmen zu erreichen, beraten und unterstützen wir Sie bei der:
- Digitalisierung und Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse
- Konzeption, Implementierung und Konfiguration von Jira für den erfolgreichen Einsatz als ESM-Plattform
- Anbindung vorhandene Systeme (Cloud, CRM, DMS etc.)
Selbstverständlich führen wir auch Workshops und Schulungen für Anwender:innen und Administrator:innen durch, so dass Sie optimal mit Ihrem System arbeiten können.
Warum sind wir der richtige Partner bei der Einführung von ESM in Ihrem Unternehmen? Da ist als Basis unsere ausgewiesene Expertise bei der Einführung von Enterprise Service Management. Wir haben zahlreiche Unternehmen dabei begleitet und machen das gerne auch bei Ihnen. Dann sind da die Werkzeuge: Wir kennen Jira von Atlassian aus dem Effeff und pflegen Partnerschaften mit den Anbietern vieler wichtiger Plug-Ins. Dadurch ermöglichen wir auch Anwendungsfälle, an die Atlassian nicht gedacht hat und integrieren nahezu jedes Ihrer Systeme in die ESM-Prozesse. Und sollte das alles nicht reichen, sind wir leidenschaftliche Software Engineers: Unsere Kernkompetenz ist die agile Entwicklung von Software-Systemen.
Damit erreichen wir, dass auch bei Ihnen kein Wunsch offen bleibt!
Ihr Ansprechpartner
