Aufgrund des demografisch bedingten Fachkräftemangels, der zukünftig noch erheblich zunehmen wird, ist es für Firmen schwierig, Stellen im technischen Service zu besetzen. Ein zentraler Baustein für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit kann damit nicht zukunftssicher gestaltet werden. Erschwerend kommt hinzu, dass bei jungen, qualifizierten Mitarbeitenden Dienstreisetätigkeiten unbeliebt sind und daher Tätigkeiten in anderen, ortsgebundenen Bereichen bevorzugt werden.
Es gibt viele Digitalisierungskonzepte die Prozesse einfacher, effizienter und damit ressourcenschonender abbilden können. Hype-Themen wie Internet of Things (IoT), Machine Learning (ML) und Augmented Reality (AR) haben den Prototypenstatus hinter sich gelassen und werden in vielen Anwendungen bereits produktiv eingesetzt. Jetzt gilt es den geeigneten Startpunkt für den Einsatz von Digitalisierungslösungen im Unternehmen zu finden, um mit möglichst wenig Aufwand Projekte erfolgreich umzusetzen. Abhängig vom Geschäftsmodell und den vorhandenen Arbeitsprozessen kann dieser Start in jedem Unternehmen anders aussehen.
Folgende allgemeine Lösungskonzepte können zum Einsatz kommen:
- Attraktivere Gehälter
- Attraktivere Arbeitsbedingungen / Arbeitsmittel
- Effiziente Arbeitsprozesse
- Neue Servicekonzepte
Die Punke 1 und 2 gehören zu den Standardstrategien eines Unternehmens im Bereich Human Resource Management. Beiden gemein ist, dass dadurch die direkten und indirekten Personalkosten (Weihnachtsgeld, Urlaubsgeld, Smartphone, Fitnessclub, Dienstrad usw.) steigen, ohne dass gegenüber dem Kunden ein Mehrwert darstellbar wird. Weiterhin können diese Angebote von anderen Arbeitgebern einfach kopiert werden, so dass eine Kostenspirale entstehen wird. Daher sind andere Lösungsansätze erforderlich.
Die Punkte 3 und 4 sollen Servicetechniker entlasten bzw. deren Arbeit effizienter gestalten. Ziel ist es, mit weniger Servicemitarbeitenden pro verkaufter Maschine und/oder geringer qualifizierten Servicemitarbeitenden die Servicequalität auf hohem Niveau zu halten oder sogar noch zu verbessern. Mit modernen Digitalisierungstools aus dem Bereich Industrie 4.0 sind Lösungen möglich, die Mitarbeitende intern entlasten und gleichzeitig die Produkte für den Kunden attraktiver machen. Damit kann sich das Unternehmen direkt über seine Produkte und seine Dienstleistungen, zum Beispiel dem technischen Service, Wettbewerbsvorteile verschaffen, die nicht einfach kopierbar sind.
Digitale Lösungsstrategien
Zur Digitalisierung des technischen Services gibt es verschiedene Möglichkeiten, die ein Unternehmen im Markt differenzieren können.
Effizienz bei Serviceeinsätzen steigern
- Die Online-Zustandserfassung von Maschinen erlaubt das kontinuierliche und zentralisierte Monitoring von kritischen Maschinenparametern. Wenige Mitarbeitende können den Maschinenpark ganzheitlich überwachen. Automatische Benachrichtigung bei Grenzwertverletzungen fokussiert die Aufmerksamkeit auf reale Problemfälle, entbindet von Routineinspektionen und ermöglicht proaktives Handeln. Dadurch können in vielen Fällen teure Reparaturen, die reaktives Handeln erfordern, vermieden werden.
- Digitalisierung der Arbeitsdokumentation vor Ort verringert den unproduktiven administrativen Aufwand.
- Online-Zugriff auf die gesamte Anlagendokumentation spart Vorbereitungszeit oder Wartezeit, wenn Informationen während eines Einsatzes beschafft werden müssen.
- Tools zur Fernwartung sparen unproduktive Reisezeiten ein.
- Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann die Ersatzteilauswahl für Anwender:innen und Servicekräfte vereinfachen und zum Teil automatisieren.
- Mit Augmented Reality können Instandhaltungstechniker:innen vor Ort optimal unterstützt werden. Dadurch lassen sich Dienstreisen von Servicepersonal des Anlagen- bzw. Maschinenherstellers einsparen.
- Chatbots, die automatisiert einfache Fragen von Anwenderinnen und Anwendern beantworten, entlasten die Expertinnen und Experten von banalen Aufgabenstellungen.
Neue Servicekonzepte entwickeln
- Kunden in Servicekonzepte einbinden
Mit einer gezielten Fernunterstützung des Instandhaltungspersonals werden für den Kunden ungeplante Stillstands-Zeiten reduziert und evtl. teure Service-Level-Agreements – durch garantierte kurzfristige Verfügbarkeit von Servicepersonal des Herstellers vor Ort – unnötig. Damit werden die Produkte des Herstellers attraktiver und wettbewerbsfähiger. - Servicetätigkeiten auslagern
Mit den o. g. Tools können externe Serviceorganisationen, die über ein gutes technisches Basiswissen, aber nicht über produktspezifische Spezialkenntnisse verfügen, eingesetzt werden. Externe Serviceorganisationen können meist effizienter arbeiten, da sie lokal mehr Kunden betreuen und dadurch unproduktive Reisezeiten reduziert werden können. Mittels Remote-Unterstützung durch Servicespezialistinnen und -spezialisten des Herstellers werden sie zur Bearbeitung komplexer Aufgabenstellungen befähigt.
Qualifizierung von Mitarbeitenden optimieren
- Einrichtung von virtuellen Schulungsräumen und Simulation von Wartungsarbeiten an virtuellen Maschinen.
- Begleitung von realen Serviceeinsätzen mit AR-Tools.
- Weltweit verteile Spezialistinnen und Spezialisten können online geschult werden, ohne Reisezeiten und Reisekosten.
Anwendungsbeispiele
Betrachten wir am Ende einige Beispiele aus der Praxis, in welchen Digitalisierungslösungen den technischen Service von Maschinen- und Anlagebauern verbessern.
Anlagenüberwachung und Problemsuche
Aktuelle Betriebsdaten von Maschinen wie z. B. Kühlmitteltemperatur oder Lagervibrationen werden über Augmented Reality Lösungen direkt in das Live-Bild einer Anlage projiziert und helfen dem Servicepersonal vor Ort schnell die Ursachen möglicher Probleme zu lokalisieren und auch mögliche Störungsursachen außerhalb der Anlage zu erkennen. Als Hardware können hierzu Standard-Smartphones, Tablets oder Augmented Reality Brillen eingesetzt werden.
Direkte Unterstützung des Instandhaltungspersonals
Servicespezialistinnen und -spezialiste des Anlagen- oder Maschinenherstellers führen das Instandhaltungspersonal von ihrem Büro aus. Anhand des übermittelten Live-Bildes wird vor Ort direkt zu den Problemstellen der Anlage navigiert und es werden Handlungsanweisungen, die bestimmte Komponenten betreffen, direkt in das Live-Bild der Anlage eingeblendet. Damit bekommt das Instandhaltungspersonal des Anlagenbetreibers eine optimale Unterstützung vor Ort. Kosten und Wartezeiten, die für die Anreise der Servicespezialistinnen und -spezialisten des Herstellers anfallen würden, entfallen. Der Hersteller wiederum kann mit dem vorhandenen Servicepersonal in einem Zeitraum mehr Kundenfälle bearbeiten, wenn unproduktive Reisezeiten entfallen. Um vor Ort die Hände frei zum Arbeiten zu haben, wird als Hardware der Einsatz von AR-Brillen empfohlen.
Optimierte Ersatzteilbestellung
Mittels Predictive Maintenance bekommen Kunden in Abhängigkeit von ihren aktuellen Problemen und ihres Maschinenparks automatisch vorgeschlagen, welche Ersatzteile aktuell oder in naher Zukunft benötigt werden. Dabei werden Machine Learning-Verfahren eingesetzt, um aus den historischen und aktuellen Verkaufsdaten automatisch Empfehlungen zu generieren. Damit wird für die Kunden die Ersatzteilbeschaffung komfortabler und fundierter. Gleichzeitig kann der Anlagen-/ Maschinenlieferant eine aktive Verkaufssituation für Cross-Selling-Prozesse nutzen und damit seinen Umsatz im Teilegeschäft erhöhen.
Fazit
Jedes Industrieunternehmen sollte Prozesse digitalisieren, um auch zukünftig im Markt erfolgreich zu sein. Die Kombination aus Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz ermöglicht effizientere Arbeitsprozesse und damit einen Ausweg aus dem Mangel an qualifiziertem Fachpersonal. Gleichzeitig ergeben sich neue Möglichkeiten der Anlagen- und Maschinenbauer für Dienstleistungsangebote an ihre Kunden und damit neue Mittel zur Differenzierung vom Wettbewerb. Dabei muss jedes Unternehmen eine individuelle Vorgehensweise für die Umsetzung finden. Diese ist abhängig vom Geschäftsmodell, von den vorhandenen Arbeitsprozessen, den verfügbaren Ressourcen und dem bereits vorhandenen Know-how.
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